فلایویل چیست؟ تفاوت چرخ رشد مشتری با قیف بازاریابی
فروش پایان رابطه با مشتری نیست. تجربه پس از خرید می‌تواند بر خرید دوباره، معرفی دیگران یا ترک مجموعه اثر بگذارد. مدل فلایویل این پیوستگی را برجسته می‌کند: بازاریابی، فروش و خدمت‌رسانی باید در یک مسیر هماهنگ باشند و اصطکاک تجربه را کاهش دهند.
فلایویل در بازاریابی چیست؟
فلایویل یا چرخ‌طیار، استعاره‌ای برای رشد از طریق تجربه مشتری است. در معرفی مدل هاب‌اسپات، سه مرحله جذب، تعامل و حمایت از تجربه مشتری به هم متصل‌اند. خرید، پایان این نگاه نیست.
قیف نیز می‌تواند برای سنجش تبدیل میان مراحل مفید باشد. لازم نیست یکی را کاملاً حذف کنید تا دیگری کاربرد داشته باشد؛ این دو زاویه متفاوتی از فعالیت را نشان می‌دهند.
سه پرسش درباره حرکت چرخ
در استعاره فلایویل، سرعت، اصطکاک و اندازه چرخ مطرح‌اند. در کسب‌وکار، آن‌ها را به پرسش‌های اجرایی تبدیل کنید:
- چه فعالیتی به تجربه و رابطه نیرو می‌دهد؟
- چه مانعی مسیر مشتری یا هماهنگی تیم را کند می‌کند؟
- چگونه می‌توان رابطه‌های مناسب را حفظ و گسترش داد؟
این استعاره، فرمول فیزیکی پیش‌بینی رشد نیست. سرمایه‌گذاری در پشتیبانی یا برنامه معرفی مشتری ممکن است مفید باشد، اگر متناسب و قابل اجرا طراحی شود.
مرحله جذب: توجه مرتبط به دست آورید
محتوای مفید، معرفی روشن و تبلیغ متناسب می‌توانند آشنایی ایجاد کنند. موضوع و قالب را با نیاز مخاطب انتخاب کنید. هدف، آوردن افراد مرتبط به مسیر شناخت است؛ بازدید زیاد از مخاطب نامناسب کافی نیست.
راهنمای بازاریابی محتوا برای پیوند موضوع با نیاز مخاطب مفید است.
مرحله تعامل: ارتباط و تصمیم را آسان کنید
راه‌های در دسترس مانند تماس، پیام‌رسان، چت یا ایمیل باید پاسخ‌گو باشند. شخصی‌سازی محتوا و ابزار ثبت ارتباط می‌توانند کمک کنند، اما به داده مرتبط، مجوز و اجرای درست نیاز دارند. مقاله بازاریابی شخصی‌سازی‌شده به این موضوع می‌پردازد.
از مشتری نخواهید برای یک پاسخ ساده میان واحدها رفت‌وآمد کند. قیمت، دامنه خدمت و مراحل درخواست را خوانا نگه دارید.
مرحله حمایت: تجربه پس از خرید را جدی بگیرید
پشتیبانی، رسیدگی به مسئله و دریافت بازخورد، بخشی از رابطه‌اند. خدمت ویژه برای مشتریان فعال می‌تواند گزینه‌ای باشد، به شرط آنکه تعهد به سایر مشتریان انجام شود. حضور در چند کانال فقط وقتی مفید است که تیم توان رسیدگی داشته باشد.
تجربه نامناسب یکی از موانع رشد است؛ رقبا نیز همچنان اهمیت دارند. رضایت، معرفی دیگران و وفاداری را نتیجه قطعی اجرای یک مدل ندانید.
قیف بازاریابی چه چیزی را نشان می‌دهد؟
قیف، گذر از آشنایی به اقدام را نمایش می‌دهد؛ معمولاً تعداد افراد در مراحل بعد کمتر می‌شود. برای مثال، صفحه‌ای که ثبت درخواست دارد باید اطلاعات، دعوت به اقدام و مسیر تکمیل را روشن کند. حذف مزاحمت‌ها و ساده کردن فرم می‌تواند موضوع بررسی باشد.
چهار مرحله در چارچوب AIDA
- توجه یا آگاهی: مخاطب با پیشنهاد آشنا می‌شود.
- علاقه: برای دریافت اطلاعات بیشتر پیگیری می‌کند.
- تمایل: تناسب پیشنهاد را جدی‌تر بررسی می‌کند.
- اقدام: قدم مورد نظر مانند خرید یا ثبت درخواست را انجام می‌دهد.
مسیر واقعی همه افراد خطی نیست و اقدام همیشه خرید نیست. حتی پس از خرید نیز کیفیت رابطه باید بررسی شود.
تفاوت فلایویل و قیف در چیست؟
قیف برای دیدن تبدیل و نقاط ریزش یک فرایند کاربرد دارد. فلایویل بر پیوستگی رابطه و اثر تجربه مشتری بر فعالیت‌های بعدی تأکید می‌کند. اگر قیف را فقط تا خرید طراحی کنید، رابطه بعد از آن در تصویر دیده نمی‌شود؛ می‌توانید این بخش را هم در برنامه خود لحاظ کنید.
در فلایویل، ناهماهنگی میان بازاریابی، فروش و پشتیبانی به عنوان اصطکاک بررسی می‌شود. همین مسئله را می‌توان با داده و فرایند واقعی تحلیل کرد؛ نام مدل به‌تنهایی هماهنگی ایجاد نمی‌کند.
برای کاهش اصطکاک از یک نقطه شروع کنید
بپرسید آیا مراحل خدمت روشن‌اند، تیم‌ها اطلاعات لازم را دارند و درخواست‌ها مسئول مشخص دارند؟ راهنمای نقشه سفر مشتری برای یافتن نقطه توقف مفید است.
سیستم‌سازی داخلی تیم‌ها در فرمانروا می‌تواند برای بررسی این هماهنگی مرتبط باشد. یک مانع مشخص را اصلاح کنید و اثر آن را بر زمان رسیدگی، تجربه و ادامه رابطه بسنجید.