سازمان چابک؛ مدل سازمان‌های موفق آینده
برای اینکه بتوانیم کسب‌وکار خود را به اهداف و دستاوردهایی برسانیم که در ذهن داریم یا برروی کاغذ آورده‌ایم، چقدر زمان داریم؟ به این فکر کنیم که چه چیزهایی در کسب‌وکار ما ناکارآمد و بی‌اثر است. چابکی این احتمال وجود دارد که در همه‌جا نقش داشته باشد. در منابع انسانی، بازاریابی و برندسازی به‌راحتی این احتمال وجود دارد که سرمایه‌های اقتصادی را به سرمایه‌های اجتماعی تبدیل کند.
در دنیای پر از تحریم کنونی، علاوه‌بر تمام ابزارهایی که امروز در کسب‌وکارمان داریم، چابکی به‌عنوان مزیت رقابتی اصلی بین شرکت‌ها این احتمال وجود دارد که راهگشای بسیاری از قفل‌های کسب‌وکاری باشد.
در حال حاضر، بیشتر هزینه‌هایی که ما در کسب‌وکارمان می‌کنیم، به‌نوعی در چابک کردن و سرعت بخشیدن به کارها و خدمات به مشتریان خلاصه می‌شود. اغلب نرم‌افزارهای مالی، سیستم‌های حضور و غیاب، سیستم‌های CRM، مشاوره‌ها و خیلی مسائل دیگر را دنبال می‌کنیم و در کلاس‌ها و برنامه‌های آموزشی زیادی شرکت می‌کنیم. فقط و فقط برای‌اینکه کسب‌وکارمان را چابک کنیم؛ اما اضافه شدن همه‌ی این‌ها، انتظاری را که ما از چابک شدن برای رشد کسب‌وکار داریم، فراهم نمی‌کند که به نظر من، مشکلی اساسی است.
در فرمانروا، این موضوع بخشی از تصویر بزرگ‌تر مدیریت کسب‌وکار است؛ جایی که تحلیل، تصمیم، اجرا و اصلاح مستمر باید کنار هم دیده شوند. برای کامل‌تر شدن این مسیر، مطالعه مقاله اثر دومینویی بحران در سازمان‌ها؛ چگونه عملکرد تیم را قابل اتکاتر می‌کند؟ و همچنین تیم‌های تامین در مدیریت بحران؛ نقش آن در ساخت سازمان منسجم‌تر می‌تواند ارتباط این بحث را با بخش‌های دیگر رشد کسب‌وکار روشن‌تر کند.
برای چابک شدن، به‌جای اضافه کردن باید چیزهای زیادی را کم کنیم.
CRM ناین احتمال وجود دارد که برای ما ارتباطات پایداری با مشتریان ایجاد کند تا کسب‌وکار ما چابک شود؛ بلکه تفکر پشت CRM است که این کار را انجام می‌دهد. سیستم حضور و غیاب یا سیستم مالی کسب‌وکار ناین احتمال وجود دارد که ما را چابک کند؛ بلکه تفکری که پشت فرآیندها و استراتژی‌هاست و افرادی که قرار است این تفکرات و استراتژی‌ها را اجرایی کنند، این چابکی را ایجاد می‌کنند.
باید ببینیم چه باید بکنیم که ما و اعضای تیممان، بهینه‌تر و چابک‌تر کار کنیم و چه چیزهای اضافه‌ای را کنار بگذاریم. اتفاقاً برای‌اینکه کسب‌وکار ما چابک باشد، نیازی به صرف هزینه، تهیه‌ی نرم‌افزارهای پیچیده، سخت‌افزارهای گران‌قیمت و لجستیک بالا نیست؛ چون اگر تفکر چابکی پشت این‌ها نباشد، باعث سنگین‌تر شدن کسب‌وکار می‌شود.
هر روز باید فکر کنیم چه چیزهای اضافه‌ای را باید از کسب‌وکار حذف کنیم؛ چه کارها، فرآیندها و حتی اطلاعات اضافه‌ای را. اطلاعاتی هست که عمدتاً در بخش بازاریابی و فروش زیاد دیده می‌شود. برای مثال، می‌خواهیم بانک اطلاعاتی خوب و کاملی برای ارتباط با مشتریان داشته باشیم. این بانک اطلاعاتی و حجم آن، کمک چندانی به ما نمی‌کند؛ چون بخش اعظمی از این داده‌ها به درد نمی‌خورد و قبل از اینکه بخواهیم از آنها استفاده کنیم، باید داده‌ها را تجزیه‌وتحلیل کنیم.
اگر این اتفاق نیفتد، حجم زیادی از داده‌ها به درد ما نمی‌خورد. یا اطلاعات مربوط به افراد حقیقی نیست یا آدرس‌ها تغییر کرده یا کسبوکارها تعطیل شده یا اطلاعات خیلی خوبی از این بانک اطلاعاتی به دست نمی‌آید و این باعث کاهلی و اهمال‌کاری و بی‌حوصلگی در کسب‌وکار می‌شود و کسب‌وکار، چابکی خود را از دست می‌دهد.
اگر از قبل می‌دانستیم و بعضی کارهای اضافه را انجام نمی‌دادیم و به بعضی از اطلاعات اضافه توجه نمی‌کردیم، خیلی به چابکی کسب‌وکار ما کمک می‌کرد.
چابکی سیستم نیست؛ نرم‌افزار هم نیست. نوعی تفکر است که اول باید در ذهن مدیر شکل بگیرد تا براساس آن تفکر، نرم‌افزارها و سخت‌افزارها یا تمام ابزاری را که برای چابک کردن کسب‌وکار نیاز هست، فراهم کند.
چابکی می‌تواند در پنج بخش سازمان اتفاق بیفتد: استراتژی، ساختار، فرآیند، افراد و تکنولوژی.
اولین بخش، استراتژی‌هاست. کسب‌وکار چابک در استراتژی‌ها چابک است. می‌توانیم استراتژی‌های خوبی تعیین کنیم؛ ولی ساختار درستی نداشته باشیم. مثلاً تعیین کنیم که در حوزه‌ی بازاریابی محتوا و توانمندسازی کسب‌وکار و منابع انسانی کار کنیم؛ ولی نیروهای ما، مهارت و آمادگی اجرای این استراتژی‌ها را نداشته باشند. پس چابکی، هم در استراتژی لازم است، هم در ساختار.
دومین بخش، فرآیندها و شکلی است که ساختار باید براساس آن اجرا شود. این همان جایی است که استراتژی و ساختار برروی ریل قرار می‌گیرد تا سرعت کسب‌وکار را بالا ببرد. در نتیجه، در این بخش هم باید چابک باشیم و از همه مهم‌تر، افرادی هم که استراتژی طراحی می‌کنند، ساختار می‌چینند و فرآیندها را اجرا می‌کنند، باید چابک باشند. جدیداً تکنولوژی هم به این مبحث اضافه شده است.
امروزه گوگل زندگی ما را تغییر داده است؛ اما داستان تازه از اینجا شروع می‌شود که همه‌ی آنچه سرعت کسب‌وکار را بالا می‌برد، در اختیار داریم؛ اما کسب‌وکار چابک نیست.
یکی از مسائلی که کسب‌وکار را تنبل و آن را از چابکی دور می‌کند، داشتن ایده‌های خیلی زیاد در بخش‌های مختلف کسب‌وکار است. یعنی در هر بخش کسب‌وکار، سرفصلی از ایده‌های زیاد وجود دارد. وقتی می‌پرسیم کدام‌یک از این ایدهها قابل اجراست و ROI بالاتری دارد و اولویت با کدام ایده‌هاست، کسب‌وکار یا تیم، اطلاعات کامل و درستی در این زمینه ندارد.
بنابراین، چنین کسب‌وکاری همواره در حال فکر کردن و برنامه‌ریزی است؛ مثل ورزشکاری که به‌جای شرکت در مسابقه و گل زدن، فقط در حال گرم کردن خودش است؛ چون نمی‌دانیم به کجا باید برسیم. از هر جایی چیزی می‌گیریم و به فهرست ایده‌هایمان اضافه می‌کنیم. با این کار، در واقع خودمان را گول می‌زنیم و فکر می‌کنیم اگر اطلاعات یا بانک ایده‌ی خوبی داشته باشیم، در حال انجام کار هستیم.
این دقیقاً مثل ماشینی است که روشن است، ولی حرکت نمی‌کند و در واقع سوخت، انرژی و زمان صرف می‌شود، ولی حرکتی صورت نمی‌گیرد. انگار کسانی که قرار است این ماشین را برانند، در ماشین نشسته‌اند و هنوز درباره‌ی این صحبت می‌کنند که از کدام مسیر و جاده بروند تا به مقصد برسند. تمام این‌ها اضافه است.
هر وقت حجم اطلاعات، ایدهها، گفت‌وگوها و تعداد جلسات درون‌کسب‌وکاری زیاد شد، چابکی کسب‌وکار کم می‌شود.
در بسیاری از کسبوکارها، هر روز جلسه برگزار می‌شود. من در کسب‌وکار خودم، یک جلسه در هفته، آن هم در صورت ضرورت برگزار کنم و معمولاً این جلسات، هر دو یا سه هفته یک‌بار برای بررسی کل تیم انجام می‌شود. بهتر است به‌جای جلسه گذاشتن برای کارهایی که قرار است انجام بدهیم، دست به کار شویم و به آنها عمل کنیم. فقط جلسه‌ای برای بررسی نتایج بگذاریم و درباره‌ی آنها صحبت کنیم. فرض کنید می‌خواهیم مجسمه‌ای بسازیم.
جلسه‌ای برگزار می‌کنیم و ساعت‌ها درباره‌ی ساخت آن، روش‌ها و سبک‌های مجسمه‌سازی صحبت می‌کنیم. این کار واقعاً بی‌فایده است؛ باید مجسمه را بسازیم. عمل‌گرایی باعث چابکی می‌شود. اضافه شدن هر چیز به کسب‌وکار، بهترین معیاری است که متوجه می‌شویم کسب‌وکار ما، چابکی خود را از دست داده است یا نه.
ایدهها، مرخصی‌ها، تأخیرها و تعداد جلسات پروژه‌ها اضافه می‌شود و همه یک معنی دارد؛ اینکه افراد بهواسطهی اهمال‌کاری در بدبینانه‌ترین شکل آن و بهواسطهی کمال‌گرایی در خوش‌بینانه‌ترین شکل آن، حرکت نمی‌کنند و تازمانی‌که حرکت نکنیم، نمی‌توانیم تعریف درستی از چابک بودن یا نبودن داشته باشیم.
تیم‌ها در ایجاد کسب‌وکار چابک، نقش تعیین‌کننده‌ی زیادی دارند. نوع تعامل آنها با هم و نوع اشتراک‌گذاری تجربه‌ها نقش مهمی در این بخش دارد. این احتمال وجود دارد که تفکرات چابکی داشته باشیم؛ ولی این تفکرات توسط افراد چابک و هوشمندی اجرایی نشود. در نتیجه، کسب‌وکار چابک نخواهد شد. پس مسئله‌ی اصلی این است که در کار تیمی هم بتوانیم این چابکی را ایجاد کنیم.
چه چیزهایی این احتمال وجود دارد که باعث چابکی تیم ما شود؟ مهم‌ترین کار، اشتراک‌گذاری تجربه‌هاست. مثال خوب این مبحث، پنالتی دقیقه دو بازی ایران و عمان است. پنالتی را علیرضا بیرانوند گرفت؛ ولی در واقع این کار را سردار آزمون انجام داد که مهاجم است و از روی زبان بدن مهاجم تیم حریف توانست حرکت و جهت احتمالی او را پیش‌بینی کند و با اشتراک‌گذاری این تجربه با علیرضا بیرانوند و اشاره‌ای که به او کرد، موفق به کنترل این ضربه‌ی پنالتی شدند.
اشتراک‌گذاری تجربه چگونه به وجود می‌آید؟ وقتی فرم‌های شرح‌وظیفه‌ی کسب‌وکار را دور بریزیم. دوره‌ی این فرم‌ها گذشته است. اعضای تیم شرکت‌ها باید به‌جای شرح وظیفه، شرح مسئولیت داشته باشند. اینکه این کار وظیفه‌ی من نیست و وظیفه‌ی شخص دیگری است، کاملاً بی‌معناست. در این صورت، ما گروهیم؛ ولی فکر می‌کنیم تیم هستیم.
چابکی سازمان الزاماً به معنای سریع‌تر و تندتر رفتن نیست.
خیلی از کسبوکارها، این دو مبحث را اشتباه گرفته و با سرعت به سمت مسیر اشتباه رفته‌اند. زمانی کسب‌وکار ما چابک می‌شود که مسیرمان را با آگاهی کامل انتخاب و طی کنیم، تمام ابزارهای لازم را داشته باشیم و تمام حرکت‌های اضافه را از مسیر کسب‌وکار خود حذف کنیم. مانند بازیکنی که وقتی توپ به او می‌رسد، در سریع‌ترین زمان ممکن باید گل بزند. اگر بخواهد با توپ بازی کند و حرکت‌های نمایشی انجام دهد، بقیه‌ی مدافعان بلافاصله توپ را از او می‌گیرند.
چابکی یعنی بودن در جای درست، در زمان درست، با موقعیت درست، برای ضربه زدن به هدف درست.
اگر سرعت را با چابکی اشتباه بگیریم، سرعت و اضطراب و استرس کسب‌وکار ما بیشتر می‌شود. چابک بودن باعث می‌شود در کمال آرامش به مسیری که می‌خواهیم، برسیم. از همین منظر است که در حال حاضر، ساختار کسب‌وکاری خیلی از شرکت‌های موفق دنیا عوض شده است. قبلاً ساختارها ستونی و بروکراتیک بود و سلسله‌مراتب حرف اول را می‌زد. یعنی افراد براساس سلسله‌مراتب کارها را پیش می‌بردند و واگذار می‌کردند؛ اما الان کسبوکارها، فلت و شناور شده‌اند.
امروزه عمر کسبوکارها بسیار کوتاه شده است. ساوقتی در این شرایط متغیر اقتصادی بتواند چابک باشد، ماندگار می‌شود. کسبوکارهای زیادی هستند که خیلی‌خوب فعالیت می‌کنند؛ اما ماندگار نیستند و دیگر اثری از آنها باقی نمی‌ماند. مثل وایبر که به‌عنوان یک شبکه‌ی اجتماعی، خیلی‌خوب کار می‌کرد؛ اما نتوانست ماندگار باشد. کسبوکارهای مشابهی هم در حوزه‌ی دیجیتال وجود داشتند که قدمت بعضی از آنها خیلی زیاد بود؛ اما به‌دلیل درک نکردن تغییرات و چابک نشدن و تغییر ندادن ساختار کسب‌وکاری خود نتوانستند ماندگار باشند.
امروزه کسبوکارهای فلت، کسبوکارهای چابکی هستند. این کسبوکارها، تا حد زیادی باید منعطف باشند. باید به‌قدری منعطف باشند که بتوانند خود را با شرایط مختلف و متغیر بازار وفق دهند. طبیعی است که در شرایط پرفشار بازار، ساختارهای بروکراتیک کاملاً درهم می‌شکنند و متلاشی می‌شوند. این، دلیل اصلی حذف کسبوکارهای غیرچابکی است که از بازار حذف شدند. همان اتفاقی که برای شرکت نوکیا افتاد.
شرکتی که بر اریکه‌ی قدرت صنعت تلفن همراه دنیا نشسته بود، به‌دلیل درک نکردن تغییرات و واکنش سریع به تغییرات که تعریف تجاری چابکی است، طی حدود یک‌سال‌ونیم کاملاً نابود شد و سهام آن به‌شدت افت کرد.
چابکی در همه‌جا این احتمال وجود دارد که نقش داشته باشد؛ در منابع انسانی، در قرار دادن افراد درست در جای درست، در بازاریابی و در رساندن پیام درست در زمان درست به مخاطب درست. همه‌ی این‌ها این احتمال وجود دارد که کسب‌وکار ما را چابک کند. چابکی کسب‌وکار در برندسازی این احتمال وجود دارد که سرمایه‌های اقتصادی و مادی ما را به‌سرعت به سرمایه‌های اجتماعی و نمادین تبدیل کند.
به شرط اینکه تمام روندها و کارها و ارتباطات و فرآیندها و کنترل‌های اضافه را حذف کنیم. برای هر کدام باید فرآیند جدیدی تعریف کنیم و سیستم‌سازی جدیدی داشته باشیم تا به‌عنوان مدیر، اول از همه بتوانیم خودمان را چابک کنیم.
الزام به تغییر در زندگی و تجارت، ما را به سمت چابکی می‌برد. اگرچه نظریه‌ی داروین، نظریه‌ای قدیمی است؛ ولی هنوز نتیجه می‌دهد. مبنای نظریه‌ی داروین این است که گونه‌هایی از بشر و محیط زیست و حیات نیستند که قوی‌تر، بزرگ‌تر یا قدرتمندترند؛ بلکه آن‌هایی موفق هستند که با سرعت بتوانند خودشان را با تغییرات محیط هماهنگ کنند و پذیرای تغییرات محیط باشند.
در زندگی، کسب‌وکار و تجارت هم همین‌طور است. اگر به مسابقات المپیک نگاه کنیم، می‌بینیم که ورزشکاران تفاوت خیلی زیادی با هم ندارند. برای مثال، اگر ده نفر در دوی سرعت شرکت کرده‌اند، حتماً بهترین دونده‌های دنیا هستند. مسابقات مقدماتی و کشوری و بین‌قاره‌ای زیادی برگزار شده تا این ده نفر برای مسابقات نهایی انتخاب شوند.
آنها تفاوت فنی و قدرت بدنی زیادی با هم ندارند و تقریباً در یک سطح هستند؛ ولی در این میان، کسی برنده است و مدال طلا می‌گیرد که با تفکر و عملکرد چابک، این مسیر را طی کند.
باید به این فکر کنیم که در حال حاضر در کسب‌وکار ما، چه چیزهایی ناکارآمد و غیراثربخش است. کدام قسمت کسب‌وکار، کلونی ایدهها، فرآیندها و دستورالعمل‌های بی‌فایده است و امروز کدام‌یک از این‌ها در کسب‌وکار ما کارکردی ندارد. اگر به آنها نگاه کنیم، فرآیندها و مسائلی را می‌بینیم که مانع اصلی چابکی در کسب‌وکار ماست.