واژه‌نامه فروش؛ ۳۹ اصطلاح برای مشتری، فرایند و سنجش
واژه‌نامه فروش در یک نگاه
زبان مشترک فروش کمک می‌کند تیم درباره مشتری، فرصت و نتیجه دقیق‌تر گفتگو کند. این واژه‌نامه ۳۹ اصطلاح را توضیح می‌دهد؛ برای شاخص‌ها، تعریف و فرمول را در مجموعه خود ثابت و روشن نگه دارید.
ارزش پیشنهادی | Value Proposition
توضیح فایده مرتبط محصول برای مشتری و دلیل انتخاب آن در برابر جایگزین‌ها؛ فقط فهرست ویژگی نیست.
آگاهی از برند | Brand Awareness
میزان شناخت یا یادآوری برند در گروه هدف. شناخت بیشتر الزاماً اعتماد یا خرید بیشتر نیست.
هزینه جذب مشتری | CAC
هزینه مرتبط فروش و بازاریابی در یک دوره، تقسیم بر مشتریان جدید همان دوره. دامنه هزینه و روش نسبت‌دادن را ثابت نگه دارید.
سفر مشتری | Customer Journey
مسیر شناخت نیاز، جستجو، تعامل، خرید و تجربه پس از آن؛ ممکن است چندکاناله و غیرخطی باشد.
رضایت مشتری | Customer Satisfaction
ارزیابی تجربه نسبت به انتظار؛ با پرسش و معیار روشن سنجیده می‌شود. رضایت با وفاداری یکی نیست.
نگهداشت مشتری | Customer Retention
توان حفظ رابطه فعال یا خرید در دوره مشخص. تعریف مشتری فعال و دوره را تعیین کنید.
ارزش طول عمر مشتری | CLV
برآورد ارزش رابطه مشتری در طول زمان. مدل می‌تواند مبتنی بر درآمد یا حاشیه سود باشد؛ هزینه، دوره و فرض‌ها را روشن کنید.
نرخ ریزش | Churn Rate
سهم مشتریان یا درآمد ازدست‌رفته در دوره براساس تعریف انتخابی. ریزش الزاماً به معنی رفتن نزد رقیب نیست.
مدیریت ارتباط با مشتری | CRM
رویکرد و ابزار سامان‌دهی اطلاعات، گفتگو و پیگیری؛ کیفیت داده و فرایند اهمیت دارند.
مصرف‌کننده | Consumer
استفاده‌کننده نهایی محصول یا خدمت؛ ممکن است با خریدار متفاوت باشد.
رفتار خریدار | Buyer Behavior
تحقیق، مقایسه، انتخاب، خرید و استفاده در زمینه واقعی؛ فقط نوع کالای خریداری‌شده نیست.
پرسونای خریدار | Buyer Persona
تصویر مبتنی بر تحقیق از یک گروه مشتری. نیاز و زمینه مهم‌تر از ویژگی‌های حدسی و کلیشه‌اند.
نرخ تعامل | Engagement Rate
نسبت تعامل تعریف‌شده به مبنایی مانند نمایش، دسترسی یا دنبال‌کننده. فرمول و نوع تعامل باید مشخص باشند.
بازاریابی درونگرا | Inbound
جذب مخاطب با پاسخ و محتوای مفید و مسیر داوطلبانه ارتباط. نتیجه به نیاز و اجرا وابسته است.
بازاریابی برونگرا | Outbound
آغاز ارتباط از سوی کسب‌وکار، مانند تماس یا پیام تبلیغاتی. می‌تواند در کانال آنلاین یا آفلاین باشد؛ وبلاگ و سئو را خودکار برونگرا ندانید.
دهان‌به‌دهان | WOM
گفتگوی افراد درباره تجربه یا برند. همیشه مثبت و بدون هزینه نیست؛ توصیه را با تجربه درست حمایت کنید.
عملیات بازاریابی | Marketing Operations
فرایند، داده، ابزار و هماهنگی اجرای بازاریابی؛ شامل برنامه، مسئولیت و سنجش است.
ارزش قرارداد سالانه | ACV
ارزش سالانه‌شده قرارداد طبق روش محاسبه مشخص. با CLV و درآمد تکرارشونده سالانه یکی نیست.
ایجاد تقاضا | Demand Generation
فعالیت برای شناخت نیاز و ایجاد علاقه مرتبط؛ جعل نیاز یا فشار به مخاطب نیست.
فروش کسب‌وکار به کسب‌وکار | B2B
فروش به سازمان یا کسب‌وکار دیگر؛ مانند تأمین محصول برای فروشگاه.
فروش کسب‌وکار به مصرف‌کننده | B2C
فروش به مصرف‌کننده؛ وجود واسطه لزوماً این مدل را تغییر نمی‌دهد.
سرنخ | Lead
فرد یا سازمانی که طبق تعریف مجموعه امکان پیگیری مرتبط دارد. هر دنبال‌کننده را بدون معیار سرنخ فروش ندانید.
تولید سرنخ | Lead Generation
ایجاد فرصت ارتباط با مشتری احتمالی و دریافت اطلاعات لازم با رضایت.
سرنخ واجد شرایط بازاریابی | MQL
سرنخی که معیار توافق‌شده تیم بازاریابی را دارد؛ معیار با تجربه و داده بازبینی می‌شود.
سرنخ واجد شرایط فروش | SQL
سرنخی که برای بررسی توسط فروش مناسب تشخیص داده شده؛ خرید قطعی نیست.
آزمون A/B
مقایسه نسخه‌ها در گروه‌های مناسب با معیار از پیش تعیین‌شده. معمولاً تخصیص تصادفی و حجم نمونه کافی لازم است؛ نمایش هر دو به یک فرد روش پیش‌فرض نیست.
شاخص عملکرد | KPI
معیار مرتبط با هدف مهم؛ تعریف، مبنا، مسئول و زمان بررسی باید روشن باشند.
تماس سرد | Cold Calling
تماس اولیه با فردی که رابطه قبلی مرتبط ندارد. مقررات، رضایت و احترام به عدم تمایل را رعایت کنید.
تماس اکتشافی | Discovery Call
گفتگو برای شناخت نیاز، تناسب و مرحله تصمیم؛ فرصتی برای گوش‌دادن و روشن‌کردن مسئله.
قیف فروش | Sales Funnel
نمایش کلی گذر مخاطبان از مراحل تا اقدام؛ حجم و افت هر مرحله را بررسی می‌کند.
فرایند فروش | Sales Process
مراحل و اقدامات تیم برای بررسی نیاز، پیشنهاد، توافق و پیگیری. چارچوب باید با مدل فروش متناسب باشد.
پیش‌بینی فروش | Sales Forecast
برآورد فروش آینده با داده و فرض مشخص؛ گزارش قطعی سود آینده نیست و باید بازبینی شود.
فروش مکمل | Cross-selling
پیشنهاد محصول یا خدمت مرتبط با خرید اصلی؛ باید فایده واقعی داشته باشد.
ارتقای خرید | Upselling
پیشنهاد گزینه مناسب‌تر با ارزش یا قیمت بالاتر. با Overselling، یعنی فروش یا وعده بیش از توان، متفاوت است.
کاریز فروش | Sales Pipeline
نمایش فرصت‌های فعال و مرحله هر کدام از نگاه تیم فروش؛ با قیف کلی مخاطبان یکسان نیست.
نشانه خرید | Buying Signal
رفتار احتمالی مانند سؤال درباره شرایط یا قیمت. یک نشانه به‌تنهایی قصد قطعی را ثابت نمی‌کند.
قصد خرید | Buying Intent
برآورد تمایل و آمادگی برای خرید؛ باید با گفتگو و زمینه بررسی شود.
فرایند خرید | Buying Process
مراحلی که خریدار از شناخت نیاز تا انتخاب و اقدام طی می‌کند؛ ممکن است چند تصمیم‌گیرنده داشته باشد.
نرخ تبدیل | Conversion Rate
تعداد اقدام مطلوب تقسیم بر فرصت‌های تعریف‌شده، ضرب در صد. اقدام می‌تواند خرید، ثبت درخواست یا هدف دیگری باشد.
چگونه این اصطلاحات را به کار ببریم؟
برای هر مرحله، مسئول و معیار بنویسید. اجرای CRM، شاخص عملکرد و سفر مشتری توضیح مکمل می‌دهند. برای تفاوت نوع مشتری، راهنمای B2B و B2C را ببینید.
پرسش‌های متداول
از کجا یادگیری را شروع کنیم؟
ابتدا مشتری، ارزش پیشنهادی و فرایند فروش را بشناسید؛ سپس شاخص‌های مرتبط با کار خود را تمرین کنید.
چگونه فروشنده بهتری شویم؟
دانش را در گفتگو واقعی، بازخورد و تمرین اخلاقی به کار ببرید. حفظ واژه‌ها به‌تنهایی کافی نیست.
اصطلاحات خرید کدام‌اند؟
فرایند خرید، قصد و نشانه خرید به شناخت تصمیم کمک می‌کنند؛ کاربردشان به زمینه وابسته است.
در فرمانروا، زبان مشترک باید به اجرای هماهنگ تیم کمک کند. اگر تعریف مرحله‌ها و مسئولیت‌ها مبهم است، سیستم‌سازی تیم‌ها را بررسی کنید.