تفاوت B2B و B2C؛ مشتری، قرارداد و انتخاب کانال بازاریابی
B2B و B2C در یک نگاه
B2B و B2C مشخص می‌کنند مشتری معامله چه کسی است. در B2B، کالا یا خدمت به کسب‌وکار دیگری عرضه می‌شود؛ در B2C، مصرف‌کننده نهایی خریدار است. یک شرکت می‌تواند هر دو نوع مشتری را داشته باشد و برای هرکدام مسیر فروش متفاوتی طراحی کند.
مدل B2B چیست؟
تأمین مواد، تجهیزات، نرم‌افزار یا خدمت تخصصی برای سازمان نمونه‌هایی از B2B هستند. تعداد حساب‌های هدف ممکن است محدودتر باشد و تصمیم خرید چند نقش داشته باشد. ارزش قرارداد، تکرار سفارش و قدرت مذاکره به بازار وابسته‌اند؛ همه مشتریان سازمانی تخفیف یکسان نمی‌خواهند.
برای شناخت مدل‌ها، مقاله مدل‌های کسب‌وکار B2B مکمل است. اینجا تمرکز بر تفاوت مشتری و شیوه گفتگوست.
هشت نکته برای مذاکره و قرارداد B2B
۱. نقش‌های تصمیم را بشناسید
کاربر، خریدار، مسئول فنی و صاحب بودجه ممکن است افراد متفاوتی باشند. با احترام به فرایند سازمان، نقش و معیار هرکدام را مشخص کنید.
۲. منفعت مشتری را توضیح دهید
ویژگی را به کاربرد و نتیجه قابل بررسی وصل کنید. کاهش زمان یا هزینه را با فرض و شواهد نشان دهید، نه فقط ادعا.
۳. پیشنهاد شفاف بدهید
دامنه، زمان، قیمت، مسئولیت، پشتیبانی و شرایط تحویل را روشن بنویسید. تمایز باید به مسئله مشتری مربوط باشد.
۴. روش جلسه را متناسب انتخاب کنید
حضوری یا آنلاین بودن را با پیچیدگی تصمیم و ترجیح دو طرف بسنجید. سفر برای هر معامله لازم نیست و جلسه حضوری موفقیت قطعی ایجاد نمی‌کند.
۵. درباره قیمت با منطق مذاکره کنید
شرکت موفق نیز بودجه و محدودیت دارد. کف قیمت، هزینه و ارزش را بشناسید و در برابر تخفیف، دامنه یا شرایط را بررسی کنید. راهنمای استراتژی قیمت‌گذاری مرتبط است.
۶. سازمان مقابل را مطالعه کنید
زمینه فعالیت، مسئله و توان اجرای پیشنهاد را بررسی کنید. اطلاعات عمومی و گفتگو را کنار هم قرار دهید و فرض خود را تأیید کنید.
۷. آماده و آرام گفتگو کنید
اضطراب طبیعی است و وجود آن به معنی پایان معامله نیست. آمادگی، یادداشت و پرسش روشن به گفتگو کمک می‌کنند؛ نمایش قدرت جای اعتماد و شفافیت را نمی‌گیرد.
۸. گزینه‌های قابل مقایسه ارائه دهید
اگر مفید است، چند دامنه یا سطح خدمت پیشنهاد دهید. سه گزینه قانون ثابت نیست؛ تفاوت قیمت و ارزش باید روشن باشد.
مدل B2C چیست؟
فروش به مصرف‌کننده نهایی در حوزه‌هایی مانند پوشاک، غذا، ابزار، نرم‌افزار مصرفی و خودرو رخ می‌دهد. نوع محصول و موقعیت خرید تعیین می‌کنند مشتری چه اطلاعاتی لازم دارد.
تفاوت‌های رایج، نه قواعد مطلق
| موضوع | B2B | B2C |
|---|---|---|
| تصمیم | ممکن است چند نقش و معیار سازمانی داشته باشد. | ممکن است فرد یا خانواده تصمیم بگیرند. |
| زمان | در بعضی قراردادها طولانی‌تر است. | از خرید فوری تا تصمیم طولانی متفاوت است. |
| محتوا | اطلاعات فنی و اقتصادی متناسب با نقش لازم است. | اطلاعات روشن و متناسب با پیچیدگی محصول لازم است. |
| ارزش | کارایی، هزینه و اجرای سازمانی می‌توانند مهم باشند. | کاربرد، کیفیت، قیمت و تجربه می‌توانند مهم باشند. |
در هر دو مدل، منطق و احساس نقش دارند. همه خریدهای مصرفی کوتاه یا احساسی و همه خریدهای سازمانی صرفاً منطقی نیستند. بودجه تبلیغ نیز از نام مدل به‌تنهایی تعیین نمی‌شود.
برای شناخت مراحل تصمیم، نقشه سفر مشتری و برای تنظیم پیام، نوشتن محتوای متنی را ببینید.
شبکه اجتماعی در B2B
لینکدین
برای ارتباط حرفه‌ای و معرفی توانمندی قابل بررسی است. اطلاعات مفید و گفتگو مرتبط ارزش دارند؛ بازاریابی لینکدین به برنامه فعالیت کمک می‌کند.
فیس‌بوک
اگر جامعه مرتبط در آن حضور دارد، انتشار خبر و ارتباط می‌تواند کاربرد داشته باشد. داشتن صفحه برای همه شرکت‌ها الزام نیست.
ایکس
برای خبر، گفتگو و ارتباط حرفه‌ای قابل بررسی است. محدودیت‌های قدیمی متن و فرض دیده‌شدن همه پست‌ها توسط همه افراد دقیق نیستند؛ امکانات فعلی حساب و رفتار مخاطب را کنترل کنید.
شبکه اجتماعی در B2C
اینستاگرام و پینترست
نمایش محصول و ایده کاربرد می‌تواند به انتخاب کمک کند. کانال صرفاً تصویر نیست؛ توضیح، پاسخ و مقصد خرید نیز مهم‌اند.
فیس‌بوک
انتخاب آن به حضور مشتری و امکان ارتباط وابسته است.
ایکس
گفتگو و پاسخ‌گویی ممکن است مرتبط باشند. وایرال‌شدن هدف کافی نیست؛ کیفیت مراجعه و تجربه بعدی را بسنجید. راهنمای بازاریابی ایکس مکمل است.
انتخاب استراتژی و ارزیابی
یک کانال مرتبط را با هدف، بودجه و معیار روشن آزمایش کنید. فروش، سود، زمان پیگیری و بازخورد را ثبت کنید و روش را اصلاح کنید. آمار قدیمی تعداد اعضا یا درصد شرکت‌ها دلیل کافی انتخاب نیست.
در فرمانروا، تعریف مشتری به طراحی محصول و روش فروش وصل می‌شود. برنامه‌ریزی توسعه محصول و خدمات فرمانروا برای بررسی مسئله مرتبط در دسترس‌اند.