واتساپ مارکتینگ؛ استراتژی پیام، پاسخ‌گویی و رابطه با مشتری
اگر مشتری برای پرسیدن قیمت، پیگیری سفارش یا دریافت راهنمایی سراغ واتساپ می‌آید، این کانال می‌تواند بخشی از رابطه کسب‌وکار با او باشد. بازاریابی واتساپ یعنی طراحی همین ارتباط با هدف، پیام مرتبط و پیگیری مناسب؛ ارسال پیام بیشتر به تنهایی فروش بهتر نمی‌سازد.
واتساپ مارکتینگ چیست؟
بازاریابی واتساپ استفاده برنامه‌ریزی‌شده از این پیام‌رسان برای معرفی پیشنهاد، پاسخ به پرسش‌ها و ادامه رابطه با مشتری است. کاربرد آن می‌تواند از یک کسب‌وکار خانگی تا سازمان بزرگ متفاوت باشد. انتخاب ابزار باید براساس حجم گفتگو، توان پاسخ‌گویی و امکانات در دسترس انجام شود.
چرا این کانال را بررسی کنیم؟
بعضی مشتریان گفتگوی پیام‌رسان را ترجیح می‌دهند، چون می‌توانند سؤال مشخص بپرسند و پاسخ را دوباره بخوانند. این ترجیح را در میان مخاطبان خودتان بررسی کنید. آمار قدیمی کاربران یا رتبه جهانی یک برنامه، دلیل کافی برای انتخاب آن در هر کسب‌وکار نیست.
شش ظرفیت احتمالی واتساپ برای کسب‌وکار
- ادامه رابطه: پاسخ مرتبط و پیگیری مناسب می‌تواند ارتباط را حفظ کند.
- کمک به تصمیم خرید: رفع ابهام محصول ممکن است مسیر تصمیم را آسان‌تر کند.
- پشتیبانی فروش: معرفی دقیق پیشنهاد و شرایط سفارش می‌تواند به گفتگو کمک کند.
- مدیریت هزینه: در بعضی موقعیت‌ها بخشی از ارتباط ساده‌تر می‌شود؛ هزینه نیرو، ابزار و پیگیری همچنان وجود دارد.
- ارتباط از راه دور: مشتری در صورت دسترسی به برنامه می‌تواند گفتگو کند؛ پوشش همه مردم و کشورها قطعی نیست.
- تنوع پیام: متن، تصویر یا سند متناسب با سؤال مشتری می‌تواند توضیح را کامل کند. انتخاب قالب باید با نیاز و ترجیح مخاطب هماهنگ باشد.
این ظرفیت‌ها تضمین افزایش نرخ تبدیل یا فروش نیستند. برای شناخت مسیر تصمیم، مقاله سفر مشتری را کنار برنامه پیام‌رسان مطالعه کنید.
ارسال انبوه را با ارتباط مؤثر یکی ندانید
پیام ناخواسته، تکرار زیاد و پیشنهاد نامرتبط می‌توانند مخاطب را ناراضی کنند. یک شماره تماس در فهرست شما، به تنهایی مجوز هر نوع پیام نیست. شرایط رسمی، حقوق و رضایت‌های لازم را رعایت کنید و درخواست توقف ارتباط را جدی بگیرید.
شرایط رسمی برنامه WhatsApp Business بر حقوق و مجوزهای لازم برای ارتباط و استفاده از داده مشتری تأکید می‌کند. نوع ابزار و قواعد جاری پیام‌رسانی را نیز بررسی کنید. هیچ ارائه‌دهنده‌ای نمی‌تواند حذف قطعی خطر محدودیت حساب یا شکایت مخاطب را تضمین کند.
پیش از نوشتن پیام تبلیغاتی چه بدانیم؟
اول مشخص کنید پیام برای چه کسی، با چه سابقه ارتباط و چه هدفی ارسال می‌شود. یک خوش‌آمدگویی پس از اقدام مرتبط، یادآوری مورد انتظار یا پیشنهاد متناسب می‌تواند مفید باشد. تاریخ تولد یا اطلاعات شخصی را فقط برای تولید پیام بیشتر جمع‌آوری نکنید؛ نیاز و مجوز استفاده را روشن کنید.
ارقام بدون منبع درباره پاسخ ۴۰ درصدی، تعامل ۷۰ درصدی یا رشد ۱۱۲٫۶ درصدی، معیار برنامه شما نیستند. وضعیت پایه و نتیجه واقعی را ثبت کنید. تجربه ناموفق پیامک نیز تضمین نمی‌کند که همان پیام در واتساپ موفق شود.
چه کسب‌وکاری می‌تواند از واتساپ استفاده کند؟
اندازه مجموعه تنها عامل نیست. حضور مشتری، نوع محصول، حساسیت اطلاعات، دسترسی و ظرفیت پاسخ‌گویی مهم‌اند. برای کار کوچک، یک روند ساده ثبت و پیگیری کافی است؛ با افزایش حجم، مسئولیت‌ها و ابزارها باید روشن‌تر شوند. مقاله شروع کسب‌وکار آنلاین خانگی برای برنامه‌ریزی فعالیت کوچک مکمل است.
چالش‌های مهم این کانال
انباشت گفتگوها، تأخیر پاسخ، ثبت نشدن تعهدها و پیام‌های تکراری می‌توانند تجربه مشتری را ضعیف کنند. خطر محدودیت حساب نیز با رفتار نامناسب از بین نمی‌رود. از ابزار و روش مجاز استفاده کنید و داده مشتری را در اختیار افراد غیرضروری قرار ندهید.
شش مرحله طراحی استراتژی واتساپ
۱. هدف و شاخص را مشخص کنید
هدف می‌تواند پاسخ‌گویی، پیگیری سفارش یا دریافت درخواست مرتبط باشد. شاخص را با همان هدف انتخاب کنید؛ تعداد پیام ارسال‌شده به تنهایی موفقیت نیست. راهنمای شاخص کلیدی عملکرد به انتخاب معیار کمک می‌کند.
۲. مخاطب را بشناسید
نیاز، مرحله خرید و شیوه ترجیحی ارتباط را بررسی کنید. پیشنهاد یکسان برای همه مخاطبان، شخصی‌سازی محسوب نمی‌شود.
۳. هویت برند را هماهنگ کنید
نام حساب، تصویر، توضیح فعالیت و لحن پاسخ‌ها باید با هویت مجموعه سازگار باشند. مخاطب باید بداند با چه کسب‌وکاری گفتگو می‌کند.
۴. فهرست مرتبط و قابل مدیریت بسازید
سابقه ارتباط و شرایط مجاز پیام‌رسانی را ثبت کنید. مخاطبان نامرتبط را وارد فهرست نکنید و درخواست توقف را در تمام روند پیگیری اعمال کنید.
۵. ارتباط را طراحی کنید
برای سؤال‌های رایج، پیشنهاد و پیگیری، متن کوتاه و روشن آماده کنید. پیام باید زمان‌بندی متناسب، فایده مشخص و اقدام بعدی داشته باشد. راهنمای نوشتن پیام روشن و متقاعدکننده به این مرحله کمک می‌کند.
۶. پاسخ‌گویی را سامان دهید
مسئول پاسخ، زمان تقریبی رسیدگی و مسیر ارجاع را مشخص کنید. اگر گفتگو به سفارش یا تعهد تبدیل شد، آن را ثبت کنید تا میان اعضای تیم گم نشود.
چهار ابزار و روش قابل بررسی
فهرست ارسال
امکانات فعلی فهرست‌ها و پیام بازاریابی را در همان ابزار بررسی کنید. محدودیت مخاطب، دریافت و هزینه ممکن است متفاوت باشد. ارسال را براساس ارتباط مرتبط و مجوزهای لازم تنظیم کنید.
گروه گفتگو
گروه زمانی مناسب است که تعامل جمعی فایده داشته باشد. پیش از افزودن افراد، رضایت و پیامد نمایش اطلاعات اعضا را بررسی کنید. گروه را محل تبلیغ تکراری بدون ارتباط با هدف قرار ندهید.
وضعیت یا Status
می‌توانید معرفی کوتاه، اطلاع‌رسانی یا محتوای مرتبط منتشر کنید. شرایط مشاهده و دسترسی را از تنظیمات فعلی بررسی کنید؛ نمایش به همه مخاطبان را فرض نکنید.
کاتالوگ محصول
نام، تصویر، توضیح و شرایط محصول را دقیق نگه دارید. امکانات و بررسی محصول در راهنمای رسمی کاتالوگ توضیح داده شده‌اند. کاتالوگ قدیمی یا ناقص می‌تواند پرسش و نارضایتی بیشتری ایجاد کند.
رابطه مشتری را به فرایند متصل کنید
وقتی گفتگوها زیاد می‌شوند، هماهنگی تیم و ثبت پیگیری اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. در فرمانروا، سیستم‌سازی داخلی تیم‌ها می‌تواند موضوعی مرتبط برای بررسی نظم کار باشد. ابتدا مشکل واقعی پاسخ‌گویی و پیگیری را مشخص کنید و سپس ابزار مناسب را انتخاب کنید.