۳ محرک هیجانی که مانع دریافت بازخورد می‌شوند
بگذارید با خبرهای خوب شروع کنیم، همه‌ی بازخوردها اسباب زحمت نیستند. معلم پسرتان، برخلاف انتظارتان مهارت‌های اجتماعی‌اش را تحسین می‌کند. مشتری‌تان پیشنهاد هوشمندانه‌ای در مورد نحوه رسیدگی به سفارشش می‌دهد، که اتفاقاً فرایند کار را تسریع می‌کند. دلتان موهای چتری می‌خواهد، اما آرایشگرتان گمان می‌کند ایده بهتری دارد، که عملاً هم بهتر از آب درمی‌آید. همیشه چنین بازخوردهایی می‌گیریم گاهی به دردمان می‌خورند و گاهی هم نه، و در هر دو حالت آن قدرها هم برایمان دردسرساز نیستند.
بیشتر ما از بازخورد مثبت خوشمان می‌آید؛ اگرچه ممکن است حتی گاهی تعریف و تمجید هم معذبمان کند. شاید از واقعی بودنش مطمئن نیستیم یا می‌ترسیم لیاقتش را نداشته باشیم. اما به توافق رسیدن در مذاکره‌ای، یا دانستن اینکه کسی که تحسینش می‌کنید، تحسینتان می‌کند یا دریافتن آن نکته‌ی طلایی از بین راهنمایی‌های مربیتان، که موجب ارتقای سطح مهارت‌تان به درجه خاصی، می‌شود؛ ممکن است هیجان‌انگیز باشد. «چه خوب، از پسش برآمدیم، نتیجه داد، کسی از ما خوشش می‌آید. ».
علاوه‌بر این‌ها، مواردی هم هست که برایمان سخت ترند. بازخوردهایی که گیج یا عصبانی‌مان می‌کنند، بازخوردهایی که با شنیدن‌شان دستپاچه می‌شویم یا تحقیرمان می‌کنند. داری از شغل من، شخصيت من ایراد می‌گیری؟ می‌خواهی مرا از تیم خط بزنی؟ واقعاً درباره من چنین فکری می‌کنی؟
این نوع بازخورد، از نظر هیجانی تحریک‌مان می‌کند؛ قلبمان تندتند می‌زند، ناگهان ته دلمان خالی می‌شود و فکرهایمان مشغول و پریشان می‌شود. ما معمولاً این غلیان احساسات را «مزاحم» می‌پنداریم. حواس‌پرتی‌ای که باید کنار گذاشته شود، مانعی که باید از سر راه برداشته شود. اما بی‌اعتنایی به واکنش‌های ناشی از محرک‌های هیجانی، یا خود را به آن راه زدن و ندیده گرفتنشان، راه‌حل این مسئله نیست.
تلاش برای نادیده گرفتن واکنش‌های محرک هیجانی بدون شناخت علت آنها، مثل این است که برای مواجه با آتش سوزی، آژیر خطر نشت دود را، قطع کنیم!
شناخت محرک‌های هیجانی‌مان و دسته‌بندی عواملی که موجب تحریک آنها می‌شوند، کلید مدیریت واکنش‌هایمان و ورود ماهرانه به گفت‌وگوهایی است که در آنها بازخوردی ردوبدل می‌شود. بیایید این نقشه را دقیق‌تر بررسی کنیم.
۳ محرک هیجانی که مانع بازخورد می‌شوند:
اول) محرک‌های هیجانی معطوف به حقیقت: محرک‌های حقیقتی را، محتوای خود بازخورد به کار می‌اندازد. بازخورد به نوعی نامعقول بی‌فایده یا کاملاً نادرست است. در پاسخ برآشفته می‌شویم، احساس می‌کنیم در حقمان اجحاف شده‌است و کفرمان بالا می‌آید. وقتی همسر میریام به او می‌گوید: در مراسم جشن تکلیف برادرزاده اش «سرسنگین و گوشه گیر» بوده است؛ میریام درگیر محرک هیجانی حقیقتی می‌شود. «سرسنگین؟ می‌خواستی بروم روی میز و برقصم؟ این بازخورد مسخره و اشتباه است.
دوم) محرک‌های هیجانی معطوف به رابطه: محرک‌های رابطه‌ای، به وسیله‌ی فرد خاصی که به ما این بازخورد را هدیه می‌دهد، به جریان می‌افتند. تمام بازخوردها تحت الشعاع رابطه بین بازخورد دهنده و بازخوردگیرنده، قرار می‌گیرند. و ممکن است براساس باورهایی واکنش نشان دهیم، که در مورد بازخورد دهنده داریم. «او اصلاً صلاحیت ندارد در مورد این موضوع نظر بدهد» یا براساس احساسی که از طرز رفتارش با خودمان داریم، واکنش نشان بدهیم.
(بعد از آن همه زحمتی که برایت کشیده‌ام، باید این گلایه‌های بی فایده‌ات را بشنوم؟ ). تمرکز ذهنیمان از خود بازخورد، معطوف می‌شود به گستاخی آدمی که دارد آن را ابراز می‌کند. ( آیا او دارد از روی بدخواهی این حرف ها را می‌زند یا فقط نادان است؟ )
سوم) محرک‌های هیجانی معطوف به هویت: در مقایسه با این دو، تمرکز ذهنی محرک‌های هویتی نه روی خود بازخورد است و نه روی فردی که آن را ابراز می‌کند؛ محرک‌های هویتی، منحصراً در مورد خود ما هستند. فرقی نمی‌کند بازخورد درست یا غلط عاقلانه یا ابلهانه باشد، به هر حال به نحوی موجب شده است، هویتمان و حسمان درباره‌ی اینکه کیستیم -زیر سؤال برود. احساس استیصال و تهدید می‌کنیم، خجالت می‌کشیم یا آشفته می‌شویم.
ناگهان شک می‌کنیم که در مورد خودمان چه تصوری باید داشته باشيم؟ و اصلا کجای کاریم وقتی در چنین وضعیتی هستیم؟ ممکن است به نظرمان گذشته نفرت انگیز و آینده ناامیدکننده باشد. محرک هویتی است که میدان را در دست گرفته است. و به محض فعال شدنش حتی گفت وگوی مختصری در مورد نقاط قوت و ضعفمان دیگر امکان پذیر نیست. در این وضعیت فقط سعی می‌کنیم جان سالم به در ببریم.
واکنش‌های ما به محرک‌های هیجانی مانع تعامل اند. نه به این دلیل که غیرمنطقی‌اند، بلکه به این علت که جلوی تعامل ماهرانه‌ی ما در گفت‌وگو را، می‌گیرند. استقبال از بازخورد، فرایندی از جنس دسته‌بندی و غربالگری است. فرایند فهمیدن اینکه دیگری چیزها را چگونه می‌بیند، فرایند بررسی کردن ایده‌هایی که در ابتدا، نامناسب به نظر می‌رسند، فرایند آزمودن، فرایند کنار گذاشتن یا رها کردن بخش‌هایی از بازخورد، که آخر سر نامناسب به نظر می‌رسند یا در حال حاضر احتیاجی به آن ها ندارید.
اما تقريباً غير ممکن است، که هیچ کدام از این کارها را در حالی که از نظر هیجانی تحریک شده‌ایم انجام دهیم. بنابراین، مرتکب اشتباه می‌شویم و بازخوردهای بالقوه ارزشمند را، رها می‌کنیم. یا بازخوردهایی را که بهتر است از آنها صرف نظر شود جدی می‌گیریم. که مورد دوم هم به اندازه مورد اول زیان بار است.
چرایی تحریک هیجانی و چگونگی مدیریت آن
بیایید هرکدام از این سه محرک هیجانی که مانع بازخورد می‌شوند را دقیق‌تر بررسی کنیم؛ تا دیدی کلی به دست آوریم. که برای مدیریت مؤثرتر آنها چه کارهایی می‌توانیم انجام دهیم. در ادامه سه دلیل مطرح می شود که چرا این چنین است و چاره‌ی کار چیست:
محرک‌های حقیقتی: قدردانی، مربی گری و ارزیابی را از هم تفکیک کنید
بخشی از مشکل از اینجا سرچشمه می‌گیرد؛ که واژه «بازخورد» ممکن است معناهای مختلفی داشته باشد. هم وقتی از ما تعریف و تمجید می‌شود، یعنی بازخورد گرفته‌ایم و هم وقتی توبیخ می‌شویم. هم راهنمایی‌های مفید بازخوردند و هم رأی اعضای گروه برای اخراج شدن از تیم. این‌ها فقط نظرهای مثبت و منفی آدم‌ها نیستند؛ بلکه اساساً انواع مختلفی از بازخورد با اهداف کاملاً متفاوت‌اند.
دقیقاً اولین کار در ارزیابی بازخورد، تشخیص نوع بازخوردی است که با آن سروکار داریم. به طورکلی بازخورد به سه صورت دریافت می‌شود: قدردانی (ممنونم)، مربی گری (بهتر است این طور انجامش بدهی) و ارزیابی (در این سطح قرار داری). بیشتر وقت‌ها بازخوردگیرنده یک نوع از بازخورد را می‌خواهد یا می‌شنود، در حالی که بازخورد دهنده، منظور دیگری دارد.
برای مثال، بالاخره تصویری را که از خودتان کشیده‌اید به دوستتان، که نقاش حرفه ای است، نشان می‌دهید؛ در این مرحله از رشد و پیشرفت، چیزی که نیاز دارید، کمی تشویق است. چیزی شبیه به اینکه «چه باحال به کارت ادامه بده. » اما به‌جای آن چیزی که از دوستتان دریافت می‌کنید، فهرستی از مواردی است که باید اصلاح شوند.
حواستان باشد چه چیزی می‌خواهید اما دارید چه چیزی می‌گیرید. این تطابق اهمیت دارد.
محرک‌های حقیقتی: پیش از هر چیز بازخورد را بفهمید
این توصیه، به ظاهر واضح و آسان به نظر می‌رسد: پیش از آنکه بفهمید با بازخورد چه باید کرد، مطمئن شوید آن را درک کرده‌اید. مانند ما، احتمالاً فکر می‌کنید که همین حالا هم، دارید این کار را انجام می‌دهید. بازخورد را با دقت می‌شنوید، آن را می‌پذیرید یا رد می‌کنید. اما وقتی قرار است بازخوردی بگیریم، «درک» اینکه دیگری چه منظوری دارد، چه چیزی را می‌بیند، نگران چه چیزی است، چه چیزی را دارد توصیه می‌کند، خیلی هم آسان نیست.
در واقع به غایت دشوار است.
محرک‌های حقیقتی: نقاط کورتان را ببینید
این دلیل اصلی سردرگمی در گفت‌وگوهایی است که، در آنها بازخوردی ردوبدل می‌شود. گاهی اوقات می‌دانیم بازخوردی اشتباه است و درواقع اشتباه هم هست، گاهی هم این اشتباه دانستن، ناشی از این است که آن بازخورد، در نقطه کور ما قرار گرفته است. دردسر نقاط کور این است که، درک بازخورد را دشوار می‌کنند. البته که شما نقطه کور ندارید؛ اما می‌دانید که، همکارانتان، خانواده‌تان و دوستانتان بی‌شک نقاط کوری دارند. این ذات نقاط کور است.
نه تنها هنگام برخورد با موضوعات خاصی، در مورد خودمان نابیناییم؛ بلکه از درک حقیقت نابینا بودنمان هم عاجزیم. درعین حال، نقاط کورمان برای همه آدم های دیگر به طرز فاحشی کاملاً مشهود است.
محرک‌های رابطه‌ای: نمی‌توانم این بازخورد را از تو بشنوم
چه بخواهیم چه نخواهیم، درک ما از بازخورد متأثر (به گونه ای خوب یا بد)، از آدمی است که آن را ابراز می‌کند. جنبه‌هایی از بازخورد‌دهنده ممکن است از نظر هیجانی تحریک‌مان کند. اعتبارشان( بی‌اعتباری‌شان)، قابل اعتماد بودنشان، غیرقابل اعتماد بودنشان یا انگیزه هایشان (انگیزه‌های مشکوک‌شان). گذشته از این‌ها ممکن است احساس ما از طرز رفتار آن فرد با ما، منجر به تحریک شدن‌مان، شود. آیا قدرمان را می‌داند؟ آیا محترمانه بازخورد می‌دهد؟
(باورم نمی‌شود که بازخوردش را با ایمیل به من داده است. ) آیا ما را مقصر می‌داند؟ در حالی که مشکل اصلی خودش است؟ پیشینه بیست ساله رابطه‌مان، ممکن است واکنشمان را تشدید کند. اما به طرز جالبی، محرک‌های رابطه‌ای، حتی با رابطه‌ای بیست ثانیه‌ای در پشت چراغ قرمز هم ممکن است فعال شوند.
محرک‌های رابطه‌ای: ریل صحبت را عوض نکنید: «محتوای بازخورد» را از «هویت بازخورد دهنده» سوا کنید
محرک‌های رابطه‌ای، باعث رنجش، سوءظن و گاهی هم خشم می‌شوند. راه رهایی از این عوارض، جدا کردن بازخورد از مسائل موجود در رابطه است. مسائلی که آن بازخورد باعث تحریکشان می‌شود. به علاوه باید در مورد هر دو موضوع، شفاف و جداگانه بحث و گفت‌وگو کرد. در عمل، تقریباً هرگز چنین رفتار نمی‌کنیم. درعوض، در جایگاه بازخوردگیرنده، به مسائل مربوط به رابطه می‌پردازیم و بی‌خیال بازخورد اصلی می‌شویم.
از دیدگاه بازخورد دهنده، ما کاملاً موضوع را عوض کرده‌ایم؛ از بازخورد آنها به ما («وقت شناس باش») به بازخورد خودمان به آنها («با من این طوری حرف نزن») موضوع «هویت بازخورد دهنده»، بر موضوع «محتوای بازخورد»، ارجحیت پیدا می‌کند و سد راه ابراز بازخورد اصلی می‌شود. ما این رویکرد را تغییر ریل گفت‌وگو می‌نامیم که فرایندی پویاست.
تلاش برای صحبت همزمان در مورد هر دو موضوع، مثل مخلوط کردن پای سیب و لازانیا در یک تابه و گذاشتن آن در فراست. مهم نیست چقدر آن را می‌پزید، درنهایت افتضاح خواهد بود.
مطالعه مقاله: حدومرزهای یک بازخورد خوب، در گفت‌وگویی سالم
محرک‌های رابطه‌ای: سیستم رابطه را بشناسید
وقتی کسی سرزنشتان می‌کند و کارش ناعادلانه به نظر می‌رسد، سرزنش متقابل پاسخ مناسبی نیست. به نظر او این سرزنش متقابل ناعادلانه است و بدتر از آن گمان می‌کند، که بهانه جویی می‌کنید. در عوض، تلاش کنید از این زاویه ببینید که، «رابطه ما با هم چطور است و سهم هرکدام مان در تشدید مشکل چیست؟ »
اولین نوع از محرک‌های رابطه‌ای، ناشی از واکنشمان به دیگری است. « از طرز رفتارشان با ما خوشمان نمی‌آید یا نظرشان برایمان ارزشی ندارد. » ممکن است چنین واکنش‌هایی داشته باشیم، حتی وقتی خود بازخورد، ربطی به رابطه ندارد. مثلاً ممکن است در حال آموزش نحوه ضربه زدن به توپ تنیس یا نحوه درآوردن تراز حساب بانکی‌مان باشند. اما اغلب این طور نیست که بازخورد در بستر رابطه اتفاق بیفتد؛ بلکه خود رابطه است که زمینه ساز آن بازخورد می‌شود.
در دلِ جاروجنجال هر رابطه‌ای، جفتی منحصر‌به‌فرد از حساسیت‌ها، ترجیحات و ویژگی‌های شخصیتی قرار دارد. طبیعت وجود ما، در قالب جفتی خاص است و نه هر یک از ما به صورت جداگانه که ناسازگاری ایجاد می‌کند. بازخورد دهنده می‌گوید: «ما نیاز به تغییر داریم و واکنش ما این است که: «تصور می‌کنی مشکل منم؟ خنده دار است، زیرا خیلی واضح است که مشکل تویی. » مشکل این نیست که من زیادی حساسم مشکل این است که تو هیچ حساسیتی نداری.
بنابراین، بازخورد در رابطه‌ها به ندرت داستان تو یا من است؛ بیشتر داستان تو و من است، داستان سیستم رابطه‌مان است.
محرک‌های هویتی: این بازخورد تهدید آمیز است و من احساس آشفتگی می‌کنم
هویت، داستانی است که ما درباره اینکه کیستیم و چه آینده‌ای در انتظارمان است، برای خودمان تعریف می‌کنیم. و وقتی بازخورد انتقادآمیزی می‌گیریم، به این داستان حمله می‌شود. و آژیر خطر امنیتیمان، به صدا درمی‌آید. سازوکارهای دفاعی مغزمان وارد عمل می‌شوند؛ و پیش از آنکه بازخورد دهنده، جمله بعدی‌اش را بیان کند آماده ضد حمله می‌شویم؛ یا دیگر حواسمان نیست.
طیف این واکنش، ممکن است از تغییری جزئی در سطح آدرنالین بدن باشد تا حالتی که در آن تعادل روانی‌مان را کاملاً از دست داده‌ایم.
محرک‌های هویتی: حواستان باشد مداربندی ذهن و خلق‌وخویتان چگونه روی داستانتان تأثیر می‌گذارد
همه افراد در پاسخ به موارد مشابه، مانند هم یا به مدت زمان یکسان در خود، مطلقاً فرو نمی‌روند. این نخستین چالش در درک محرک‌های هویتی است. در سطح زیستی، همه ما به شکل های متفاوتی مداربندی شده‌ایم و هرکدام به اطلاعات استرس‌زا، واکنش منحصربه‌فردی نشان می‌دهیم. درست همان‌طور که هرکدام واکنش بخصوصی به سواری ترن هوایی داریم؛ ریسا بی‌صبرانه منتظر است تا بار دوم و سوم هم سوار ترن هوایی شود.
الین احساس می‌کند ممکن است حتی با یک بار سوار شدن هم بقیه عمرش را تباه کند. درک الگوهای فراگیر مداربندی ذهن و همچنین شناخت خلق و خویتان، به شما این بینش را می‌دهد؛ که چرا اینگونه واکنش نشان می‌دهید. و کمک می‌کند دریابید چرا دیگران آن طور که انتظارش را دارید، واکنش نشان نمی‌دهند.
محرک‌های هویتی: دست از تحریف و دستکاری بردارید
لیلا را در نظر بگیرید؛ او چه به دلیل مداربندی ذهنش، چه تجربه زندگی‌اش، یا هر دوی این‌ها، هنگام برخورد با بازخورد بسیار حساس است. بازخورد را، هرچه باشد، تحریف و بزرگ نمایی می‌کند و به حرف بازخورد دهنده پاسخ نمی‌دهد؛ به درک تحریف شده‌اش از آن کلام واکنش نشان می‌دهد. وقتی رئیسش می‌گوید: در جلسۀ فردا باید «حواسش را حسابی جمع کند»، تعجب می‌کند که رئیسش، تصور می‌کند تا حالا حواسش پرت بوده است. «فکر می‌کند من نمی‌دانم چه کار می‌کنم؟
فکر می‌کند من اهمیت جلسه را درک نمی‌کنم؟ »
خوشبختانه برای لیلا (و بقیه ما) این امکان وجود دارد که یاد بگیریم، به بازخورد با دیدی سنجیده و مناسب نگاه کنیم؛ حتی اگر این کار به طور طبیعی انجام نشود. لیلا باید از شیوه هایی که معمولاً برای تحریف بازخورد به کارشان می‌گیرد و الگوهایی که ذهنش از آن ها پیروی می‌کند، آگاه شود. وقتی از آن ها آگاهی یابد، ممکن است به طور روشمندی، از بین بردن این انحرافات را شروع کند.
این تغییر هم کمکش می‌کند تا خودش را پیدا کند و هم توجه بازخورد و یادگیری از آن را برایش ممکن می‌کند.
محرک‌های هویتی: هویت رشد محور را درونتان پرورش دهید
پژوهش‌های انجام شده در استنفورد، حاکی از این است که افراد به دو روش بسیار متفاوت داستان هویت‌شان را برای خود بیان می‌کنند و نشان می‌دهد، این دو روش چگونه می‌توانند بر تجربه‌مان هنگام برخورد با انتقاد، چالش و شکست تأثیر بگذارند. در نوعی از داستان‌های هویت، فرض می‌شود که خصوصیاتمان «ثابت و تغییرناپذیرند». مستقل از اینکه آدم زرنگی باشیم یا دست و پا چلفتی، دوست داشتنی باشیم یا غیر قابل تحمل، باهوش باشیم یا کودن، به هر حال تغییر نخواهیم کرد.
تلاش بسیار و تمرین کمکی نخواهد کرد، چراکه ما همینیم که هستیم. بازخورد آشکار می‌کند که «چگونه ایم»، پس خطرش جدی است.
کسانی که مواجهه مؤثرتری با بازخورد دارند، داستان هویت‌شان را، فرضيه متفاوتی شکل می‌دهد. این افراد خودشان را همیشه در حال رشد و تحول می‌بینند؛ آنها چیزی دارند که هویت «رشد محور» نامیده می‌شود. اینکه اکنون چگونه‌اند صرفاً چیزی است که در این لحظه هستند. چیزی که الان هستند طرحی است که با مداد از لحظه ای از زندگی‌شان کشیده شده است؛ نه پرتره ای از رنگ روغن در قابی زراندود. تلاش بسیار اهمیت دارد؛ چالش و حتی شکست بهترین راه‌ها، برای یادگیری و پیشرفت‌اند.
برای هویت رشد محور، بازخورد اطلاعاتی ارزشمند در مورد موقعیت کنونی فرد و گام بعدی او، به دست می‌دهد. باید بدانیم که، بازخورد نظری، مغتنم است نه قضاوتی ناراحت کنن د ه.