طراحی انسان‌محور؛ مراحل شناخت نیاز و ساخت راهکار
همیشه در طی آزمون و خطاها، تولیدکنندگان درمی‌یابند که کدام روش برای عرضه‌ی خدمات و محصولات بهتر است. یکی از دلایل اصلی شکست استارتاپ‌ها، عدم توجه به نیاز بازار است. به عبارت ساده تر، صاحبان کسب‌وکار، منابع پولی و زمانی خود را صرف ارائه محصول یا خدماتی کرده‌اند که هیچ کس آنها را نمی‌خواهد. تا به حال به این فکر کرده‌اید که کسب‌وکار شما بابت این حواس‌پرتی‌ها چه ضرری متحمل شده است؟
و یا با صرف این منابع و انرژی در جای دیگر چه سودی برای کسب‌وکار شما ممکن بود خلق شود؟
ایجاد یک کسب‌وکار موفق مستلزم شناسایی یک نیاز برطرف نشده، اعتبار بخشیدن به ایده خود و ایجاد یک ارزش پیشنهادی موثر است. هنگام برداشتن این گام‌ها، یکی از راه‌های اطمینان از اینکه در مسیر درستی هستید و محصولات و خدماتی را توسعه می‌دهید که بازار از آنها استقبال می‌کند و آنها را با آغوش باز می‌پذیرد، مشارکت دادن مشتریان بالقوه در فرآیند مورد نظر و استفاده از طراحی انسان محور است.
در فرمانروا، این موضوع بخشی از تصویر بزرگ‌تر مدیریت کسب‌وکار است؛ جایی که تحلیل، تصمیم، اجرا و اصلاح مستمر باید کنار هم دیده شوند. برای کامل‌تر شدن این مسیر، مطالعه مقاله مدیریت ناامیدی در رهبری؛ تصمیم‌گیری در روزهای دشوار و همچنین مدل‌های کوچینگ کسب‌وکار و کاربرد آنها می‌تواند ارتباط این بحث را با بخش‌های دیگر رشد کسب‌وکار روشن‌تر کند.
طراحی انسان محور چیست؟
طراحی انسان محور (HCD) یک تکنیک حل مسئله است که افراد را در مرکز فرآیند توسعه قرار می‌دهد و شما را قادر می‌سازد محصولات و خدماتی را ارائه کنید که مفید، و متناسب با نیازهای مخاطبان باشد. این یک مرحله فراتر از طراحی کاربر محور است، که تمایل دارد بر نحوه استفاده افراد از چیزها ونه نیازهای روانی و عاطفی آنها تمرکز ذهنی کند.
هدف این است که خواسته‌ها، نقاط درد و ترجیحات افراد را در هر مرحله از فرآیند در ذهن نگه دارید و در اولویت قرار دهید.
تاریخچه مختصری از طراحی انسان محور
طراحی انسان محور به عنوان یک رویکرد برای حل خلاقانه مسائل، اغلب به شروع برنامه طراحی دانشگاه استنفورد در سال ۱۹۵۸ بازمی گردد. در آنجا، پروفسور جان ای. آرنولد برای اولین بار پیشنهاد کرد که طراحی مهندسی باید انسان محور باشد. در اواسط دهه ۱۹۶۰، نظریه‌پرداز طراحی، هورست راتل، اصطلاح «مشکلات شرورانه» را برای توصیف مشکلاتی مانند: بی‌خانمانی و بی‌عدالتی اجتماعی معرفی کرد که حل آنها دشوار است، زیرا شامل الزامات ناقص یا متناقض هستند.
همچنین، حل یک مشکل شرورانه اغلب مشکل دیگری را آشکار می کند.
در نتیجه، مشکلات شرورانه نیازمند یک رویکرد حل مسئله جدید بودند که با رفتار انسان سازگار و بر آن متمرکز باشد. بنابراین، طراحی انسان محور برای برطرف کردن این نیاز پدید آمد و از آنجا شروع به کار کرد.
چرا طراحی انسان محور مهم است؟
وقتی دلسوز مشتریان خود باشید، آن وقت می‌توانید به محصولاتی فکر کنید که واقعا زندگی مردم را بهبود می بخشند. همچنین، می‌توانید نیازهای مشتریان خود را همانطور که در حال تکامل هستند دنبال کنید. این ممکن است فرصت‌های جدیدی را برای تنوع بخشیدن به محصولاتتان و امتحان محصولات جدید برای مخاطبان فراهم کند. علاوه بر این، طراحی انسان محور به مخاطبان شما این حس را می‌دهد که نیازهای آنها را درک می‌کنید و برای راحتی زندگی آنان قدم برمی‌دارید.
این نه تنها ممکن است وفاداری مشتری را افزایش دهد، بلکه احتمالا احساس می‌کنند منفعت بیشتری برای استفاده از آن به دست خواهند آورد. زیرا آنها در جریان بخشی از فرایند تولید قرار می‌گیرند.
۴ اصل طراحی انسان محور چیست؟
طراحی انسان محور چهار اصل دارد:
مردم محور باشید:
برای هر چیزی که ارائه می‌کنید، باید یک جامعه‌ی هدف پیدا کنید. چه کسی قرار است محصول شما را بخرد؟ بنابراین لازم است روی افرادی که از محصول شما استفاده می‌کنند و زمینه نیاز آنها تمرکز ذهنی کنید. فراموش نکنید که مشتریان شما انسان‌های واقعی با نیازهای واقعی هستند و محصول شما ابزاری است که کمک می‌کند افراد به طور کارآمدتر به اهداف خود برسند.
مشکل اصلی را پیدا کنید:
دان نورمن، کارشناس تجربه کاربر و یکی از بنیانگذاران گروه نیلسن-نورمن، می‌گوید که معمولا وقتی مردم با مشکلی به او مراجعه می کنند، از مشکل اصلی صحبت نمی‌کنند. در عوض، فقط علائم مشکلات را مطرح می‌کنند. اما او می‌خواهد مشکل اساسی را حل کند، مشکلی که علت اصلی همه مشکلات دیگر است. حل مشکل اصلی، هدف واقعی است که شرکت‌ها به سراغ طراحان می‌آیند. و در صورت حل نشدن آن، مشکلات همچنان پدیدار می‌شوند.
به همه چیز به عنوان یک سیستم فکر کنید:
همیشه دلیل اصلی سفر مشتری را در ذهن داشته باشید، حتی اگر صرفا روی بخش کوچکی از آن کار می‌کنید. دان نورمن بیان می‌کند که چون بهینه‌سازی در سطح محلی با بهینه‌سازی درسطح جهانی معنای یکسانی ندارد، ما باید تجربه کلی را برای یک سیستم روان‌تر در ذهن داشته باشیم.
اقدامات کوچک و ساده:
برای راه‌حل‌های بزرگ طراحی، عجله نکنید. در عوض، یک کار تکراری را با اقدامات ساده انجام دهید؛ زیرا می‌توانید از آنها بیاموزید. به مراتب آموختن سهم بزرگی از مسیر شما را شکل می‌دهد؛ شک نکنید که به تدریج نتایج شما بهتر و بزرگ‌تر می‌شود. همچنین، به‌طور مداوم راه‌حل‌های خود را آزمایش کنید تا مطمئن شوید که نیازهای افرادی را که برای آنها طراحی می‌کنید، پاسخگو هستید.
فرآیند طراحی انسان محور چیست؟
مرحله طراحی انسان محور
به گفته شرکت طراحی IDEO، این فرآیند شامل شش مرحله است.
مرحله ۱: مشاهده:
از همان مرحله اول باید همدلی عمیق با افراد را تقویت کنیم. در این مرحله، هدف ما درک افرادی است که برای آنها طراحی می‌کنیم و این کار را با مشاهده و یادگیری انجام می‌دهیم. ما فرضیات خود را کنار می‌گذاریم و به نقاط درد و الگوهای رفتاری نگاه می‌کنیم تا بفهمیم مردم در مورد یک محصول خاص چه احساسی دارند.
مرحله ۲: ایده پردازی:
در این مرحله شما و تیمتان بر اساس آنچه در مرحله قبل آموخته‌اید، ایده‌هایی را ارائه خواهید کرد. قطعا می‌خواهید تا جایی که می‌توانید ایده‌های بیشتری ارائه دهید. حتی ایده‌های بد هم می‌توانند یک گزینه باشند، چون از دل ایده‌های بد هم ممکن است جرقه‌های نابی حاصل شود و در نهایت ایده‌های تیم شما در جهت درست تکامل یاب د.
مرحله ۳: نمونه سازی سریع:
در این مرحله، شما یک نمونه اولیه ساده از محصول را ایجاد می‌کنید که چیزی برای آزمایش با کاربرانتان در اختیار داشته باشید. لزومی ندارد که این یک نمونه اولیه دقیقا مشابه محصول اصلی باشد، بلکه باید به اندازه کافی ایده شما را داشته باشد که مردم بتوانند آن را درک کنند و درباره آن نظر دهند.
مرحله ۴: بازخورد کاربر:
در این مرحله باید نمونه اولیه خود را به دست افرادی بدهید که برای آنها طراحی می‌کنید. این بحرانی‌ترین مرحله فرآیند طراحی است، زیرا بدون بازخورد مردم، نمی‌دانید که آیا راه‌حل شما نیاز به تغییرات دارد و اگر جواب مثبت است، چه تغییراتی لازم دارد.
مرحله ۵: تکرار:
در این مرحله، از اطلاعاتی که توسط کاربران به دست آورده‌اید، برای ایجاد تغییرات در طراحی خود استفاده کنید. تکرار کنید، آزمایش کنید، و باز هم تکرار کنید تا وقتی راه حل شما به خوبی تغییر کرده و آماده استفاده شود. تا به این مرحله شما به قدری آزمون و خطاهای خود را بررسی کرده‌اید که هیچ ایرادی به آن وارد نمی‌شود.
مرحله ۶: اجرا:
در اینجا، طرح شما آماده عملی شدن و استفاده در دنیای واقعی است. اگرچه طراحی به نظر تمام شده است، اما به خاطر داشته باشید که طراحی هرگز واقعا به پایان نمی‌رسد. بلکه از شکلی و از موقعیتی به موقعیت دیگری منتقل می‌شود. پس به یادگیری و تکرار ادامه دهید و هر زمان که ممکن است آن را آزمایش کنید تا به بهبود طراحی خود جان دیگری ببخشید.
طراحی انسان محور در مقابل تفکر طراحی؛ تفاوت در چیست؟
طراحی انسان محور و تفکر طراحی، مفاهیم مشابهی هستند. برخی افراد حتی ممکن است آنها را به‌جای هم استفاده کنند. هرچند تفاوت‌های کلیدی میان آنها وجود دارد. در حالی که تفکر طراحی، ریشه طراحی انسان محور است، ویژگی اصلی آن در کلی نگری است که به شما اجازه می‌دهد در دامنه بزرگ‌تری به مشکل نگاه کنید. به این دلیل که تفکر طراحی شامل طراحی راه‌حل‌ها و محصولاتی است که برای حل یک مشکل ارائه می‌شوند.
با استفاده از تفکر طراحی، شما قبل از ارائه راه‌حل‌هایی که بتوانند بلافاصله مورد استفاده قرار گیرند، ابتدا با نیازهای مشتریان همدلی می‌کنید. از سوی دیگر، طراحی انسان محور می‌خواهد اطمینان حاصل کند که ی ک محصول، زندگی مصرف‌کنندگان را بهبود می‌بخشد.
بدون شک با استفاده از طراحی انسان محور، با اهداف مشتریان خود آشنا می‌شوید تا اطمینان پیدا کنید که شما و تیمتان محصولاتی را برای سرعت بخشیدن به توسعه زندگی افراد و مخاطبانتان فراهم می‌کنید، نه اینکه فقط نظر آنها را جلب یا آنها را سرگرم کند.
با این حال، هنوز هم این دو روش شباهت‌های خود را دارند. همدلی با مردم در قلب طراحی انسان محور و تفکر طراحی است. هر دو روش نیازمند تکرار هستند و از آنجایی که پایگاه مشتری شما دائما در حال تغییر است، طرح‌های شما نیز تکامل خواهند یافت.
نمونه‌هایی از طراحی انسان محور
در اینجا چند نمونه از طراحی انسان محور را با هم بررسی می‌کنیم:
مسواک برقی کولگیت ( Colgate ):
در حالی که مسواک برقی کولگیت در دهه ۱۹۹۰ محصولی نوآورانه بود، از آن زمان به بعد از سایر رقبای خود باز ماند، بنابراین کولگیت از شرکت متخصص طراحی انسان محور آلتیتود (Altitude) کمک گرفت تا یک مسواک جدید برای آنها طراحی کند. تیم آلتیتود به طور گسترده در مورد مشتری‌ها تحقیق کرد، سوالاتی پرسید و دید که مردم چگونه از مسواک در زندگی روزمره خود استفاده می‌کنند.
سپس آنها محصولی به نام موشن (Motion) را توسعه دادند، که یک مسواک باریک‌تر با قابلیت سر نوسانی و گردن قوس‌دار بود. هدف از طراحی این محصول این بود که نیازهای مشتری را برآورده کند و خوشبختانه، این مسواک مشکلی را که صنعت بهداشت دهان و دندان هنوز به آن رسیدگی نکرده بود را حل کرد؛ نیاز به یک مسواک الکترونیکی باریک که همچنان عملکرد خوبی داشته باشد.
پروژکتور بلوتوثی سامسونگ فری‌استایل:
سامسونگ فری‌استایل، یک پروژکتور بلوتوثی است که برای هر کسی طراحی نشده است. این یک محصول بسیار خاص است که به طور اختصاصی برای نسل زد و نسل جوان طراحی شده است. این به این دلیل است که نسل‌های مختلف چیزهای متفاوتی می‌خواهند، و در حالی که نسل‌های قدیمی‌تر ممکن است چندان مشتاق نباشند پروژکتوری داشته باشند که بتواند تصویر را روی هر سطحی نمایش دهد، نسل‌های جوان‌تر نیاز بسیار بیشتری به این دستگاه قابل حمل نشان می‌دهند.
اگرچه نسل جوان ممکن است لزوما قبلا به این محصول فکر نکرده باشد، اما وقتی آن را ببیند، آن را می‌خواهد. به خصوص به این دلیل که امروزه افراد بیش از هر زمان دیگری در خانه کار می‌کنند و به صورت آنلاین آموزش می بینند. این افراد ارزش دستگاه کوچکی را خواهند دید که می‌توانند در هر جایی با خود به همراه داشته باشند و می‌توانند برای نمایش هر چیزی از آن استفاده کنند.
هلو فرش ( HelloFresh ):
هنگامی که شرکت هلو فرش در سال ۲۰۱۱ با هدف ارائه دستور العمل غذاهای سالم و تازه به همه تاسیس شد، آنها یک نیاز واقعی را برآورده کردند. بنیانگذاران این شرکت از خود پرسیدند که مصرف‌کنندگان با چه چیزی مشکل دارند و چه چیزی را می‌خواهند در مورد تجربه خود برای خرید غذا تغییر دهند. چیزی که آنها دریافتند این بود که مردم در اختصاص دادن زمان برای خرید مواد غذایی و تهیه وعده‌های غذایی سالم و مقرون به صرفه مشکل داشتند.
آنها راه حلی را ارائه کردند که دقیقا این نیازها را برآورده می‌کرد؛ ارائه جعبه‌هایی که حاوی مواد اولیه غذایی سالم و تازه در اندازه مناسب بودند و همراه با دستورالعمل پخت به مشتری تحویل داده می‌شد، و از آن زمان تاکنون یک تجارت پر رونق داشته‌اند.
استفاده از طراحی انسان محور در کسب‌وکار شما
تا به اینجا قطعا به اهمیت استفاده از طراحی انسان محور در رشد و توسعه کسب‌وکارها پی برده‌اید. شرکت‌ها در طراحی هر محصولی، پس از رسالت اولیه خود که همان برطرف کردن نیازهای واقعی مشتریان و بهبود کیفیت زندگی آنهاست، به دنبال سودآفرینی و توسعه پایدار هستند. هر طراحی، هر چقدر هم انسان محور و دلسوزانه انجام شده باشد، تا وقتی که به صورت عینی در نیاید و در دنیای واقعی مشکلی از مردم را حل نکند، همچنان در حد یک طراحی است.
در اینجاست که کسب‌وکارها، آن طراحی‌های صِرف را به محصولی ارزشمند تبدیل می‌کنند تا گره‌ای از مشکلات افراد باز کنند. این همان رابطه جدایی‌ناپذیری است که میان طراحی انسان محور و توسعه پایدار یک کسب‌وکار وجود دارد. هر یک از این دو، بدون دیگری، دردی از کسی دوا نمی‌کند.
بنابراین، با استفاده از طراحی انسان محور در کسب‌وکار خود، می‌توانید از تبدیل شدن به یک استارتاپ دیگری که تلاش‌هایش برای ارائه محصول یا خدمات بدون مشتری با شکست مواجه می‌شود، جلوگیری کنید و در عوض با ایجاد محصولات و خدمات مورد نیاز مشتریان، مزیت رقابتی به دست آورید.
طراحی انسان محور یک رویکرد قدرتمند برای کسب‌وکارهایی است که به دنبال ارائه راه‌حل‌های نوآورانه‌ای هستند که نیاز مشتریان خود را به بهترین شکل برطرف می‌کند. با اولویت قرار دادن نیازها و تجربیات مشتریان در فرآیند طراحی، کسب‌وکارها می توانند محصولات و خدماتی را توسعه دهند که نه تنها مفید و قابل استفاده هستند، بلکه مطلوب و از نظر احساسی معنادار هستند.
استفاده از طراحی انسان محور، مزیت رقابتی را تقویت می‌کند، رضایت و وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد و فرهنگ همدلی، همکاری و بهبود مستمر را تشویق می کند.
اصول کلیدی طراحی انسان محور شامل همدلی، تکرار، آزمایش و مشارکت مشتریان است. پذیرش این اصول، کسب‌وکارها را قادر می‌سازد تا تصمیمات آگاهانه‌ای بر اساس بینش‌هایی که از دنیای واقعی بدست آورده‌اند بگیرند و آن آگاهی و دانش را در طول فرآیند طراحی به کار گیرند. با استفاده از طراحی انسان محور، کسب‌وکارها می‌توانند راه حل‌های متناسب با نیازهای مخاطبان هدف خود را ایجاد کنند، خود را از رقبا متمایز کنند و در نهایت به موفقیت بلندمدت دست یابند.
حرف آخر:
طراحی انسان‌محور به مراتب نظم جدیدی به تولیدات و حتی مخاطبان شما می‌دهد. هر زمان که شما سلیقه‌ی مخاطب خود را کشف کنید، یک پله به سودآفرینی بیشترنزدیک شده‌اید. و خبر خوب این است که توانسته اید یک مجموعه‌ی بزرگ از مشتریان وفادار را درالگوریتم کسب‌وکار خود جای دهید. پس از طراحی و پیاده‌سازی این عملکرد در کسب‌وکار خود غافل نشوید.